根据定义，客户期望是个人在与公司互动时预期的任何行为或行动。从历史上看，客户期望的是优质服务和公平定价等基本服务，但现代客户有更高的期望，例如主动服务、个性化交互和跨数字渠道的互联体验。

为了更好地了解客户期望的变化，Salesforce Research 对全球 14,300 名消费者和企业买家进行了调查。在本研究中，“客户”是消费者和企业买家反应的集合。这些调查结果发表在第六版“互联客户状况”报告中，深入探讨了：

• 经济变化如何重塑客户的期望和行为
• 客户在整个购买生命周期中与公司互动的方式不断变化
• 客户对生成人工智能 (AI) 等新技术的看法

首先，研究发现 80% 的客户现在认为公司提供的体验与其产品和服务同样重要。

随着颠覆性公司利用云、移动、社交和人工智能技术的突破来提供个性化、有价值和即时的体验，客户拥有比以往更多的选择。因此，他们越来越期望从他们参与的任何业务中获得这种卓越的体验。

了解新客户的期望

研究表明，了解客户的需求并超越他们的期望正在成为企业竞争的筹码。以下是正在改变公司游戏规则的四个期望。

1. 客户期望互联旅程：打破业务孤岛。

• 79% 的客户期望跨部门进行一致的互动，但 55% 的客户表示，他们通常感觉他们是在与不同的部门而不是一家公司进行沟通。
• 56% 的客户表示，他们经常需要向不同的代表重复或重新解释信息。

2. 客户期望个性化：定制一切。

• 随着技术的进步，73% 的客户期望更好的个性化服务。
• 65% 的客户希望公司能够适应他们不断变化的需求和偏好，但 61% 的客户表示大多数公司将他们视为数字。
• 80% 的客户表示公司提供的体验与其产品和服务同样重要。
• 了解有关公司面临的互联任务的更多信息。

3. 客户期望人工智能保障。优先考虑符合道德的人工智能战略。

• 74% 的客户担心人工智能的不道德使用。
• 80% 的客户表示，验证人工智能的输出对于人类来说非常重要。
• 68% 的客户表示，人工智能的进步使得公司的可信度变得更加重要。

4. 客户期望数据保护：将信任放在首位。

• 79% 的客户表示，他们越来越保护自己的个人数据。
• 71% 的客户表示，如果公司能够明确解释个人数据的用途，他们更有可能信任该公司。
• 51% 的客户表示，大多数公司不会以对他们有利的方式使用他们的个人数据。

客户期望良好的体验，但现实却不尽如人意

在这个颠覆性技术变革呈指数级增长的时代，今天最先进的产品和服务第二天就会过时。在这种背景下，公司提供的体验日益成为其差异化因素。但客户体验的范围也在发生变化。为了赢得人心和钱包，公司不仅必须提供出色的营销、销售、电子商务和服务互动，还必须证明他们牢记客户的最大利益。

企业买家的期望反映了消费者对公司互动的期望

客户对同理心、个性化和数字优先参与的期望在他们上班时并没有停止。就像消费者一样，企业买家也看到了既定标准与他们所经历的现实之间的差距。

简而言之，提供良好的客户体验（包括购买后）是值得的。事实上，88% 的客户表示良好的客户服务使他们更有可能再次购买，75% 的客户推荐了一家基于卓越客户服务的公司。