几年来，聊天机器人已经成功融入电子商务的结构中。越来越多的客户习惯了这个概念，特别是因为全球大流行将聊天机器人的许多好处带到了最前沿。然而，如今，对话正从网络机器人转向消息应用程序和对话式商务的潜力。首先，Facebook Messenger 以其商业友好的方式大肆宣传。现在，随着WhatsApp Business API 于 2018 年发布以及该应用程序的不断普及，越来越多的在线企业将精力转向WhatsApp 电子商务集成。
在本文中，我们探讨了电子商务公司在对话式商务中利用 WhatsApp 和 dab 的不同方式- 无论是通过使用消息传递机器人还是实时聊天。
什么是 WhatsApp Business、API 及其工作原理？
为了了解 WhatsApp 如何使您的企业受益。了解两种业务解决方案的关键：WhatsApp Business 和 WhatsApp Business API。
WhatsApp 商业应用程序
WhatsApp Business 应用程序是一款免费应用程序，专为中小型企业而创建。它使他们能够与潜在和现有客户建立联系。由于 WhatsApp 的隐私规定，企业资料只允许您联系那些同意您这样做的用户或发起联系的用户。
主要特点包括：
- 拥有经过验证的包含相关信息的企业简介
- 具有自动快速回复、离开消息和问候的消息传递功能。
- 对话标签（例如“新客户”或“投诉”）
- 聊天统计
- 桌面版 WhatsApp 网页版
WhatsApp 商业 API
WhatsApp Business API 解决方案不是应用程序。它需要更复杂的设置，允许您将WhatsApp Business 个人资料与您已经使用的工具和系统或自动对话助理集成。要使用此功能，您的电子商务企业需要首先申请并获得批准。
除了WhatsApp Business App的所有优势外，API 解决方案还具有两个主要消息传递功能：
- 付费自动通知（出站警报），称为WhatsApp 模板消息
- 免费WhatsApp 会话消息旨在提供客户支持。这种类型的消息是为回复用户发起的对话而发送和接收的任何消息。每次用户提交消息/请求时都会激活一个新会话，并持续 24 小时。未能在给定时间范围内回复意味着您必须使用付费 WhatsApp 模板消息重新发起对话 -查看模板消息示例！
与 WhatsApp Business 不同，该 API 使企业能够执行极其复杂的操作和操作，其中之一是使用 WhatsApp 机器人实现对话自动化。
为什么要为电子商务实施 WhatsApp API？
在我们了解 WhatsApp Business 的各种应用程序和适用于电子商务的 WhatsApp Business API 之前，让我们先回答一下原因。
- 为什么选择通过网站聊天机器人使用 WhatsApp？
- 为什么选择 WhatsApp 而不是其他消息应用程序？
虽然当消费者坐在桌面上购物时，网站聊天机器人很方便，但它们在移动设备上也同样可靠，特别是与使用消息传递平台的体验相比。鉴于移动商务正势不可挡地迈向电子商务阶梯的顶端，这是一个相当大的问题。
这就是即时通讯应用发挥作用的地方。
这些应用程序使短信发送变得更加容易、方便并且能够满足用户需求，从而彻底改变了消息传递行业。他们通过采用富媒体（例如，gif、贴纸、视频、文件、音频、视频消息等）来丰富界面，从而使体验更具互动性。
十年前，市场在多个消息传递竞争者之间分布相当均匀，但今天情况却不同了。自 2009 年推出以来，WhatsApp 已成为最受欢迎的消息应用程序，是全球市场的领导者，每月拥有 20 亿活跃用户。
这个数字占总人口的 25% 多一点，占 13 岁及以上人口的比例高达 32.4%，令人难以置信。
WhatsApp 用户不仅数量众多，而且非常活跃，每天发送超过 650 亿条消息。在一些国家/地区，每月使用该应用的活跃时间达到 20 小时以上。
对于电子商务公司来说，在消费者已经感到宾至如归和舒适的平台上提供服务不仅可以帮助赢得他们的信任，还可以节省创建应用程序等定制解决方案的大量成本。
相反，WhatsApp 可让您专注于重要的事情、客户体验的质量、互动以及客户查询的处理。
WhatsApp 电子商务的 顶级
从第一次接触开始，与客户的沟通经历了许多不同的阶段。 WhatsApp Business API 可以帮助您在整个客户旅程中面对多个接触点，而不是一个。
这一切都始于收购。
1. 客户获取
首先也是最重要的是，官方 WhatsApp API 提供了一个比以往更自然地在线捕获潜在客户的绝佳机会。它使您能够从网络/移动浏览器关注他们到“现实世界”。您可以通过多种不同的方式来实现这一点。
由于能够向 WhatsApp API用户发送主动自动消息以主动选择加入，因此您有前所未有的机会将法律义务转嫁给强大的 CTA：
- 聊天泡泡。您可以创建 WhatsApp 聊天气泡或按钮来邀请网站访问者使用 WhatsApp 解决他们的疑问，而不是让现场援助机器人在网站的角落里等待。
- 产品/类别页面按钮。这样，您就可以让潜在客户通过他们经常查看和使用的渠道接收通知、新闻和更新。例如，您的潜在客户可以注册以在产品重新有货时接收通知！
- 活动广告 CTA。最后但并非最不重要的一点是，推动用户获取的一个好方法是在付费营销活动中使用点击 WhatsApp 方法（Click to WhatsApp)。也就是说，当潜在客户点击您的 Facebook 或 Google 广告时，他们将被邀请进入WhatsApp 对话，而不是登陆页面，从而在熟悉的环境中立即吸引他们。
上述任何策略都为您的企业提供了简单且交互式的方式来捕获潜在客户，否则这些潜在客户可能会通过任何信息捕获交互点击您的营销活动或网站。
2. 激励销售
有没有想过使用 WhatsApp 进行销售？ WhatsApp 聊天机器人可以通过刺激销售来帮助您吸引新客户和现有客户。有两种方法可以实现：
- 通过在机器人内提供折扣以对话方式吸引用户
- 将客户从优惠券弹出窗口或登陆页面引导至机器人，该机器人将询问潜在客户一些关键问题以激活相关优惠券
潜在客户将避免经历诸如验证电子邮件地址之类的尴尬流程，并且只需进行几次消息交换即可获得即时满足。
在后端，机器人允许您的公司通过以下方式控制凭证：
- 与购物车通信，跟踪潜在/现有客户是否以及何时使用优惠券
- 当优惠券仍未使用时跟进客户，询问他们为什么没有兑换优惠券以及是否可以为他们提供帮助
3. 个性化体验
当用户同意通过 WhatsApp 联系您时，您将自动获取以下数据：
- 电话号码
- 国家/地区（根据电话号码上的国家/地区代码）
- （有时）WhatsApp 用户名
但是，如果您确实需要更多信息，只需将该信息作为您选择加入的一部分即可。例如，您可以使用选择加入来询问居住城市或实际姓名，而不是依赖用户名。
因此，根据这些变量，您可以通过特定于客户的评论或将客户发送到不同的对话流来立即开始个性化对话。
实际上，这意味着用名字来问候用户；在询问他们任何信息之前，向他们展示不同语言的菜单或根据他们的地区或初始消息调整的不同选项。
无论潜在客户如何进入您的聊天机器人，无论是通过登陆页面、网站、广告还是其他方式，您的机器人都可以立即提供个性化体验。
4. 测验
虽然测验已经出现了一段时间，但它似乎并没有像大多数趋势那样消失。它们始终是最受欢迎的在线体验之一，用户认为它们有趣且具有互动性。让它们成为您的电子商务聊天机器人的一部分是合乎逻辑的。
在经典问答中进行聊天机器人测验有两个优点：
- 通过与测验互动，您可以自动生成线索并收集数据
- 如果测验不仅仅是一种娱乐形式，而且旨在建立更具体的客户档案，那么机器人会收集数据，以帮助其在未来实现超个性化的用户体验
例如，回答说他们更喜欢做瑜伽而不是跑步的客户稍后可以被重新定位为瑜伽和冥想内容、活动或产品等。
5. 产品及购买建议
尽管在大多数情况下用户界面允许这样做，但机器人内部的产品推荐仍然没有得到广泛使用。尽管如此，没有比一对一对话更好的定制推荐场所了。
虽然 Facebook Messenger 机器人允许您在对话中构建产品轮播选项，但在 WhatsApp 中，目前的限制比较有限。
说实话，在销售和交叉销售方面，您确实不需要任何花哨的解决方案。用户已经在那里，正在与您的机器人对话。只需使用图像、GIF 发送产品视频或移动响应 URL 引用...注意：Facebook 宣布计划在未来几个月内将其产品目录功能扩展到 WhatsApp Business 。
在上述 WhatsApp 电子商务用例中，购买推荐是通过将之前收集的数据与新需求相结合，向超个性化用户交互迈出的又一步。
6. 帮助指南
尽管网上购物有许多其他优点，但消费者无法近距离检查商品或向附近的常驻销售助理提出快速问题。
不幸的是，在大多数情况下，与真人交谈需要很长时间。尽管如此，绝大多数在线客户仍希望在 5 分钟内得到服务。这就是为什么聊天机器人尽管偶尔会出现发展缺陷，但在电子商务中却如此受欢迎。
他们能够更快、更有效地处理查询，从而消除等待。
WhatsApp 聊天机器人更进一步，因为它们不仅能够快速反应，而且可以在任何地方做出反应。当客户离开他/她的桌面时，在线开始的对话可以在 WhatsApp 上继续。更好的是，它发生在用户感觉舒适的环境中，并且比任何其他网站或应用程序机器人都更加稳定且适合移动设备。
听起来就像另一个客户服务机器人？
没有。
产品帮助指南并不是要回答常见问题解答。
产品指南机器人会重点介绍产品的优点，并主动回答常见的疑虑和问题。例如，本指南的一个很好的应用是尺寸在其使用中起着至关重要的作用的情况，例如购买滑雪板、滑雪板或自行车。
7. 产品查找器
WhatsApp 电子商务用例列表中的另一个是产品查找器。与帮助指南不同的是，产品查找器可以帮助消费者根据对话环境中的偏好过滤海量的选择。购物者可以避免浏览数百个页面，而是快速有效地查看他们感兴趣的产品。
最好的方法是实施一个测验式的产品查找器，机器人会提出一系列问题并引导您的客户找到最适合他们的产品。在这种情况下，您将实现一个“测验式”产品查找器。
8. 废弃购物车恢复
放弃购物车是电子商务公司迄今为止面临的最普遍的问题之一。以至于2018年，各行业的整体购物车放弃率平均为75.6%。处理这个问题的通常方法是发送提醒和再营销电子邮件。然而，此类活动的响应率和参与率并不是特别令人印象深刻。在 40% 打开的电子邮件中，平均只有 21% 会产生点击，其中只有 50% 会产生购买。
当然，这很重要，但WhatsApp 上的营销让您有机会做得更好。 2018年，尽管大多数人使用消息应用程序，全球平均短信打开率仍为94%。另一方面，在Facebook Messenger 上开展的活动指出，每月活跃用户 16 亿的 WhatsApp 的打开率高达 98%，即使不能超越这一趋势，也很可能紧随其后。如果 98% 放弃购物车的顾客在收到您的消息后几乎立即打开并阅读您的消息，那么他们回来完成购买的机会就会大大增加。
9. 交易确认、发票和通知
付款是否成功收到？还是计费有问题？您的隐私政策或付款方式有更新吗？
借助 WhatsApp 的端到端加密，您可以立即安全地向客户发送重要的敏感信息，而不必担心该消息会被错误地放入“JUNK”文件夹中。
因此，您可以确保您的客户是最新的并且他们的个人信息受到保护。
10. 售后支持
在您的客户收到订单后不久，您可以使用您的 WhatsApp 进行售后登记。就客户体验而言，创建和发送特定于产品的检查 WhatsApp 模板消息可以让您受益匪浅。
如果您的产品需要操作说明或安装说明，则此 WhatsApp 电子商务集成特别有用。
如果用户回复您的付费 HSM 模板消息，您可以使用机器人进行回复或将其转移给人工客服。最好的部分是，如果您在 24 小时客户支持窗口内回复客户，机器人或人工驱动的对话将不会花费您任何费用。
11. 产品生命周期优惠
网上购买的大量产品具有高度可预测的消费周期。
想象一下这个！
您知道您的客户的产品即将用完。但是，它们尚未重新排序。也许他们很忙，也许他们忘记了，或者也许他们正在检查其他选项......
感谢您用于电子商务集成的 WhatsApp API，您的客户“偶然”收到您发来的一条模板消息，询问“您好[姓名]，您的[产品]供应情况如何？如果库存不足，请给我们留言以便快速重新订购！”与废弃购物车问题一样，电子邮件一直是生命周期优惠的强大帮手。但是，正如我们提到的，WhatsApp 消息的检查频率更高，打开频率和速度也更高。
您的 WhatsApp 电子商务集成可以通过 2 种可能的方式为您提供帮助：
- 考虑平均客户再订购周期或每个客户的个性化再订购周期，及时发送通知。
- 将补货通知与订阅计划结合起来，因为当客户已经进行定期购买时，订阅的转化率会更高。
12. 发货更新
您购买的产品已经发货了吗？
通过发送简短的 WhatsApp 通知立即让您的客户知道！
好像没什么特别的？
与通常带有跟踪号码的电子邮件不同，WhatsApp 使您可以在包裹每次更改位置时发送运送更新信息，而不会打扰客户。
另外，您还可以消除打开电子邮件、点击跟踪号码以及被重定向到陌生网站的常见麻烦。
13. 忠诚度计划
说服您的客户注册您的全新忠诚度计划只是这场战役的一半。也许甚至是战斗中更容易的一半，因为根据凯捷的观察，54% 的忠诚度计划完全不活跃，几乎三分之一的会员在没有兑换任何优惠的情况下退出了计划，而且许多人不知道有多少积分或他们获得的优势。
您的 WhatsApp 集成可以帮助您实现自动化：
- 积分余额通知
- 游戏化（例如让用户通过解决谜题或参加测验来赚取积分）
- 鼓励救赎的消息
- 奖励提醒
14.收集反馈/评论
反馈和评论可以帮助您进行销售，但收集它们并不容易。购买后，许多消费者不再费心打开要求评论的电子邮件。而且，打开电子邮件的人很少会费心点击并访问您的网站来写东西 - 除非他们有过糟糕的经历。
虽然某些类型的人比其他人更有可能撰写评论，但许多人因需要投入大量精力而望而却步，特别是如果他们认为留下评论并不重要。
您可以通过简单地发出评论请求模板消息来消除大量摩擦，该消息澄清用户需要做的就是回复该消息以留下评论。
想一想吧！如果只需输入或录制一条简短的即时消息，您还会提交多少条评论？
更重要的是，评论是作为自动对话的一部分提交的。这使您可以立即对负面反馈做出反应，并在机器人检测到不满意时向用户发送适当的对话流。
15. 用户生成的内容
众所周知，用户生成的内容具有积极的影响。但是，让用户生成这些内容并不是一件容易的事。
由于 WhatsApp 具有内置摄像头功能，因此可以更轻松地说服客户使用该产品拍摄照片或录制视频并发送给您。整个过程熟悉又简单。没有摩擦力阻止他们。此外，使用 WhatsApp 可以更轻松地在适当的时候联系您的客户，因为他们可能会立即或几乎立即查看消息。
当您的 WhatsApp 聊天机器人收到照片时，您可以将其发送到数据库进行审核或直接在产品页面或社交媒体上分享。
16. 开箱体验
- 提供有用的产品信息
- 最大限度地减少买家的悔恨，因为他们知道自己将面临什么
- 推动预期
- 增加销量
使用 WhatsApp 集成，您既可以分享此类视频，也可以提示客户提交这些视频。它们可以是产品帮助指南的一部分，也可以是营销活动的一部分……关键是在正确的时间发送：
- 为季节性活动制造热度
- 作为废弃购物车序列的一部分
- 购买后、交付前 - 营造兴奋感
- 发货后立即鼓励顾客提交自己的拆箱体验。
17. 常见问题解答
电子商务客户服务花费大量时间来回答一般问题，例如有关退款和送货的问题，以及引导客户找到合适的产品。这些查询中的绝大多数都是简单且非常重复的。
即使您有常见问题解答登陆页面，也很少有客户愿意去那里提问。
拥有可以回答所有基本问题的 WhatsApp 机器人将帮助客户避免浏览常见问题解答页面，同时也减轻客户支持团队的压力。
18. 实时客户支持
但用于电子商务的 WhatsApp API 不仅仅涉及聊天机器人。首先，它是一个强大的消息传递渠道，可让您随时随地高效地与客户取得联系。
因此，不要将人类员工放在一边。当您的常见问题解答机器人出现问题时，您的现场代理可以突然介入并挽救局面。
常见问题解答可以作为筛选阶段，以确定查询是基本的还是严重的，并为您提供关键信息。然后，机器人不仅可以发起人工接管，还可以通过将查询转发给正确的人或部门来实现。
19. 多语言服务
大多数在线商店为世界各地的客户提供服务，这不仅得益于不断进步的技术，还得益于全球基础设施。因此，许多在线企业有充分的理由寻找一种与不会说公司母语的人进行交流的简单方法。
WhatsApp 是与国际客户打交道的完美方式，因为它已在 180 个国家/地区开展业务，其中 133 个国家/地区的该应用程序是消息传递领域的领导者。而且，当 WhatsApp 帮助您到达该位置时，WhatsApp 机器人会负责语言。
虽然您无法实现流程的各个方面的自动化，但您可以通过使用客户的母语创建机器人流程来赢得许多客户，从而帮助他们更快地解决问题。
下一步是什么？
这些是我们的 WhatsApp 电子商务用例，它们能够改变和个性化您与客户群的沟通方式。
我们确信还有更多我们尚未提及的 API 集成应用。这本身就证明了 WhatsApp 带来的巨大机遇，尤其是在电子商务方面。
