关于客户服务领导者的调查

DigitalGenius和 Canam Research 的 最新研究证实了客户服务行业长期以来对大量烦人的重复性但易于解决的入站客户服务查询的担忧。

五分之四的客户服务领导者表示，他们团队的总体工单量中有很大一部分是高度重复但易于解决的工单：

– 37% 的受访领导者表示，  他们团队中40%的工单是重复的，但很容易解决 – 48% 的人表示， 团队中30%或更多的工单是重复的，但很容易解决 – 高达 80% 的人表示，  20% 的 工单是重复的 他们团队的一个或多个工单是重复的，但很容易解决；

这些重复的、令人头脑麻木的入站问题范围从简单的退款请求到订阅更改到帐户查找，以及介于两者之间的所有问题。更令人担忧的是客户满意度和客户服务代理本身的士气，  25% 的客户服务领导者还表示，他们的代理使用 5 到 8 个不同的系统 来解决这些入站客户问题 - 给解决过程增加了不必要的时间和挫败感客户的疑虑或问题。

这些结果和更多内容都包含在 DigitalGenius 的一份新的可下载指南中，名为“ 调查表明：客户服务领导者对 2018 年工作的评价”。这份免费论文揭示了客户服务副总裁和总监关于雇用和保留客户服务代理的独家新数据；他们在 2018 年用来解决客户问题的渠道；客户支持如何帮助他们的公司保持竞争优势等等。可以 在此处下载。

DigitalGenius 总裁兼联合创始人米哈伊尔·瑙莫夫 ( Mikhail Naumov)表示：“目前，客户服务行业正在从重系统、重复性的方向转变为可以通过机器学习和人工智能工具完全解决重复性问题的行业。” “这项研究充分说明了 2018 年客户联系服务代理的方式呈爆炸式增长，加上客户期望不断飙升，而且从数据中可以清楚地看出，能够解决日常、重复性工作的工具将为代理创造更多时间来解决这些问题。他们的人类大脑注定要完成复杂的工作。”

DigitalGenius 是一个人工智能平台，通过理解对话、自动化重复流程和取悦客户，让您的客户支持处于自动驾驶状态。该平台由深度学习提供支持，可了解客户的目标，然后通过无缝连接到您自己的后端系统的 API 驱动自动解决方案。这是人工智能的实际应用，可以带来您一直在等待的具体投资回报。

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