在客户接触点上，公司面临着相互关联的任务。
客户接触点是个人买家与您的企业之间互动的窗口。这包括任何交换，无论是面对面还是通过数字方式。 《互联客户状况》报告中的研究表明，现代客户如何寻求时刻互联且情境化的互动。从产品推荐到主动服务，客户期望在整个旅程中获得独特的个性化接触点。
对于习惯于只拥有客户旅程的一个阶段的业务团队来说，这是一个棘手的提议。客户根据他们的整体经验（而不仅仅是与各个部门的互动）来判断公司，并且他们期望一致性。
79%的客户期望跨部门保持一致的互动
这可能意味着部门之间的无缝接触点、基于早期交互的定制参与以及使客户体验更加互联的其他因素。当今的客户寻求情境化的体验——这意味着他们与公司的互动反映了对过去行为、产品使用和无数其他因素的理解。
“人们希望能够随时跨多个接触点进行互动，并在这些接触点之间无缝过渡。公司需要全面了解每个人的旅程是什么样的，并了解他们的痛点。”
凯瑟琳·芬迪森·海斯 |合著者，《超越广告：通过所有客户接触点创造价值》
客户接触点分为线上和线下
2022 年，在新冠疫情早期封锁限制之后，顾客以一种被动的热情涌回实体店，这被称为“报复性购物”。此后，这种趋势已经冷却，让位于平衡，线上和线下渠道的参与度平分秋色。无论在哪里购物，顾客都期望得到同样质量的帮助：74% 的顾客表示，他们希望能够在网上做任何可以亲自或通过电话做的事情。
在营销中，客户需要个性化的接触点
研究表明，客户寻求的体验类型绝对不是一刀切的。65% 的客户希望公司能够适应他们不断变化的需求和偏好。对于商业买家来说，这个数字甚至更高，达到 78%。
事实上，随着生成式人工智能等技术的进步，客户对个性化的期望只会越来越高。
在不同情况下期望更好的个性化的客户
在销售和商务中，客户寻求互联接触点
在购买时，当今的客户期望的不仅仅是知识渊博的销售人员和快速轻松的结账。他们越来越被电子商务网站所吸引，重视产品比较工具以及通过移动设备购物的能力。最重要的是，他们希望在各种数字和线下接触点之间无缝移动，经常在早上浏览一个接触点，然后在晚上在另一个接触点上完成交易。71% 的客户根据具体情况（例如他们在哪里以及他们在做什么）更喜欢不同的渠道。
在客户服务中，客户重视多渠道接触点
客户服务不仅仅是一个反应性成本中心，它还是差异化客户体验的核心要素。为了满足当前的标准，服务必须快速、随处可用，甚至是主动的。
客户对等待的概念越来越陌生，他们热衷于自助服务工具，使他们能够自己快速找到答案：61% 的客户更喜欢自助服务来解决简单的问题。当他们确实需要更多个性化帮助时，他们不会倾向于等待，而是期望立即与客服人员交谈、打字或以其他方式进行交流。
77%的客户希望在联系公司时立即与某人互动。
在整个旅程中，互联的客户接触点至关重要
客户看到的是一家公司，而不是单独的部门，并期望跨不同接触点进行互联互动。然而，55% 的客户表示，他们通常感觉自己是在与不同的部门而不是一家公司进行沟通。为了创造真正以客户为中心的体验，公司必须以360 度共享的客户接触点视图团结在客户周围，这一点至关重要。
