他们的故事：印度尼西亚数字银行服务的领导者

Mandiri 银行一直在寻找简化其数字服务的方法，致力于让信用卡客户更轻松地请求付款计划和申请新卡。

Bank Mandiri 在全国拥有超过 150 万信用卡客户，因此需要一个可靠且有实力的合作伙伴，将客户参与度提升到新的高度。他们选择 WhatsApp 来帮助他们实现目标。

所有进行交易超过一定金额的 Mandiri 银行客户都会收到将其购买交易转换为方便的分期付款计划的优惠。然而，要申请分期付款计划，Mandiri 银行的客户必须首先验证他们的每笔交易。

在与 WhatsApp 合作之前，该银行发送带有 URL 链接的短信来验证每笔交易。但短信有 160 个字符的限制，不足以清楚地向客户解释他们需要做什么以及为什么。这导致客户集体致电银行与代理人交谈，以确认所需的交易详细信息。

Mandiri 银行需要一种解决方案，使其通信更可靠、更清晰，以便客户准确了解如何验证购买并创建分期付款计划。

该银行开始思考与WhatsApp Business Platform合作。目标是通过 WhatsApp Business Platform 重新吸引现有信用卡客户，从而推动业务增长。

第一步是获得有资格享受分期付款计划的客户的信任。为此，曼迪里银行在其信息传递中注入了熟悉感。该银行被印度尼西亚消费者称为“神奇数字”，开始将其易于识别的 14000 客户服务热线纳入通信中。

添加客户熟悉的号码后，消息传递变得熟悉，沟通也更加方便。通过 WhatsApp，客户现在可以获得有关分期付款计划以及如何通过 URL 访问这些计划的更多详细信息。

如有必要，客户可以通过 WhatsApp 消息直接回复或点击 14000 服务号码发起呼叫，更轻松地联系支持代理。

为了简化信用卡申请流程，Mandiri 银行重点简化验证流程。客户将收到推送通知，要求他们通过 WhatsApp 直接回复来验证身份。

为了确认他们的身份，客户将收到一个独特的代码（个性化包括他们的出生日期），他们可以用它来验证他们提交的申请。

随着申请流程的这一关键部分实现自动化，对现场代理的呼叫减少了，申请批准量开始增加。

Mandiri 银行高级副总裁 Sunarto Xie 表示：“通过自动化增加推送通知的数量，Mandiri 银行可以向合格客户发行更多信用卡，从而增加信用卡购买收入。”

成功：转化率和收入迅速提高

目前，WhatsApp 为 Mandiri 银行带来了 37% 的转化。通过 WhatsApp 简化了两个关键流程（分期付款计划注册和信用卡申请），通过分期付款计划实现的净利润利息收入增加了 42%，响应验证通知的信用卡申请人数量增加了 56%。

“通过集成自动化工作流程，WhatsApp 已成为支持 Mandiri 银行目标的第一渠道，满足客户的需求、转移现场代理的询问，并通过促进更多新的信用卡申请和现有客户账户的更改来增加收入”谢说。

2021 年，WhatsApp 为选择加入信用卡的客户带来了最高的转化量，达到近 43%。其次转化率最高的渠道是呼叫中心，成功率为 5%。

未来：坚定致力于提升数字银行体验

WhatsApp Business Platform 将继续成为该银行在此过程中的主要合作伙伴。

展望未来，Bank Mandiri 希望扩大 WhatsApp 渠道的使用，以实现自动化和改进：

• 信用卡激活
• 信用卡升级
• 卡片递送服务
• 付款到期提醒
• 主动且个性化的通知

“WhatsApp Business Platform 为银行和金融服务行业提供了机遇……通过提供便捷的数字客户服务，同时提高业务绩效。未来，Mandiri银行将进一步优化此项服务，以满足客户需求。”谢说。