什么是客户体验 (CX)？

客户体验 (CX) 是指客户在整个旅程中所有接触点与组织之间的互动。根据此客户体验定义，客户忠诚度和公司收入增长自然会随着与您的品牌的积极互动而增长。

客户旅程

忠诚的客户通过积极的推荐和热烈的评论帮助企业获得新客户。有时，投资客户服务甚至比营销工作更有效，这是最好的营销策略。

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为什么客户体验很重要？

研究支持了这样一种观点，即满意的顾客会再次光顾。事实上，56%的消费者因为糟糕的客户体验而离开某个品牌，而59%为了获得更好的体验而付出了更多的钱。

换句话说，消费者有选择，而且他们的意见很重要。

83 %客户表示，品牌体验与其产品或服务同等重要，以客户为先的客户服务方式是良好的商业方式——令人满意的客户服务体验反映了您业务的实力，并会随着时间的推移提高客户忠诚度。

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什么能带来良好的客户体验？

积极的品牌认知通常源自消费者的有用且愉快的互动。要获得成功的 CX 秘诀，请添加：

• 响应能力： 在客户需要您时，为他们提供帮助。
• 专业性： 对您的业务和服务保持礼貌、尊重和了解。
• 同理心： 向客户表明您关心他们的体验。
• 耐心： 即使在困难的情况下也要保持冷静和理解。
• 解决问题： 快速有效地解决客户问题。
• 一致性至关重要: 因为每次与客户的互动都会立即留下印象，并增强持久的整体认知。

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如何衡量客户体验

当互动超出客户预期时，体验就是积极的。当互动失败时，体验就是消极的。要衡量您的客户体验策略，请准确确定其表现如何，并查看是否有增长空间。您可以使用多种指标，包括：

• 客户满意度分数 (CSAT)： 此指标衡量对您的产品或服务感到满意的客户百分比。
• 客户努力分数： 该指标衡量客户对解决问题所需努力程度的认知。
• 净推荐值： 该指标衡量客户向他人推荐您的公司的意愿。
• 客户参与度分数： 此指标衡量客户与公司产品或服务之间的互动水平。
• 客户流失率： 此指标衡量停止与您做生意的客户的百分比。
• 使用指标来衡量客户体验：对于您的企业保持竞争力至关重要。收集和分析关键指标（如客户满意度、参与度和客户流失率）的数据，以发现机会并做出数据驱动的决策来提升客户体验。

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如何在客户服务体验策略中使用 API

为了提供最佳的客户体验，您需要正确的技术
支持客户旅程的每一步。借助API，您可以利用对客户的了解来创建能够预测客户需求并提供个性化服务的体验。以下是使用 API 来创建卓越客户体验的几种方法：

使用智能路由优先处理紧急任务和高价值客户，并将他们引导至正确的代理或解决方案。
进行值班后调查 通过语音或短信来提高您的 CSAT 分数。
从所有渠道捕获分析数据并创建可操作的报告。
利用语音通话录音  、情感分析和关键词识别，以便更好地了解您的客户。
使用 WhatsApp、Alexa 和 Facebook Messenger 等渠道以新的方式与您的客户建立联系，以扩大您的影响范围。
随着对数字体验的需求不断增长，选择使用 API 不仅仅是一个技术决策，而是一个商业决策。API 是增强客户满意度和推动业务成功的强大工具。

利用星光对话云（Starify Cloud)​的客户体验

创造可持续的、积极的客户体验，需要收集客户反馈，分析相关指标，消除无效流程，并保留成功的最佳实践。

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