对话式营销正在兴起，这主要得益于消费者对便捷性和定制化数字体验日益增长的期望。事实上，90% 的全球消费者表示，他们愿意在提供个性化服务的公司消费更多。
再加上最近政府和企业自身对实体购物施加的限制，越来越多的品牌开始使用 WhatsApp 和类似的消息平台与客户进行有意义的互动。
如今，数百万品牌正在使用 WhatsApp Business 与消费者建立大规模的个人联系。在本文中，我们将阐述WhatsApp在商业功能（不仅仅是营销）中日益增长的重要性，展示一些品牌使用该应用的方式，并重点介绍一些充分利用该网络的创新技巧。
- 使用 WhatsApp 进行商业活动的好处
- 使用 WhatsApp 进行商业活动的创新方法
- WhatsApp Business 帐户的 7 个实用功能
- WhatsApp Business 帐户与 WhatsApp Business API
- 16 个品牌演示如何熟练使用 WhatsApp 进行商业活动
- 客户服务
- 金融服务
- 营销活动
- 人力资源
- 管道增长
使用 WhatsApp 进行商业活动的好处
对于使用 WhatsApp 与客户互动的品牌来说，有很多明显的好处。
- 拓展您的全球影响力。WhatsApp 是全球最受欢迎的即时通讯应用，在 180 多个国家/地区拥有超过 20 亿活跃用户。凭借如此庞大的潜在受众群体，您可以轻松吸引那些可能尚未了解您的业务所能提供的全部服务的新客户。
- 提升客户体验。Zendesk 的研究发现，领先公司提供的客户支持渠道数量是同行的两倍。如果您希望拓展客户支持渠道，WhatsApp 提供了一个无缝衔接的平台。
- 提高员工满意度。WhatsApp 的消息传递功能也能为您的内部团队带来益处，因为客户支持人员报告称，与传统方式相比，他们通过消息传递平台与客户互动的可能性高出 50%，因为这让他们能够自由地进行多任务处理。
- 提高盈利能力。客户服务精简后，运营费用通常会减少。Gartner 预测，到 2025 年，随着直接消息传递简化销售渠道，40% 的客户服务费用将从一项主要的组织支出转变为重要的利润驱动因素。
- WhatsApp 营销软件提供管理和优化实施的工具，确保与客户高效有效的沟通。
WhatsApp Business 帐户的 7 个实用功能
创建 WhatsApp Business 个人资料后，您将找到一套工具，可用于扩展您在平台上的 1:1 消息传递策略。以下七种工具可帮助您充分利用 WhatsApp 上的影响力：
1. 快速回复
快速回复是解决那些常见问题（例如“你们什么时候营业？”或“这个有货吗？”）的好方法。
要设置快速回复，您只需点击WhatsApp商务工具部分下的“快速回复”即可。在这里，您可以创建最多 50 条独特的回复，并通过键盘快捷键访问。
明智的做法是：一开始设置 5-10 条快速回复，然后根据需要添加更多。这样，你的新快捷方式在与客户沟通时更容易记住和使用。
2. 自动离开消息
在您的策略中添加一对一消息传递并不意味着您需要全天候待命。您可以使用离开消息来与客户设定合适的期望，并根据需要让自己休息一下。
离开消息可以由几种不同的场景触发，包括：
- 当客户在非工作时间给您发送消息时
- 在特定时期，例如节假日或延长关闭时间
- 当收到大量入站消息时
设置离开留言时，请务必明确告知客户何时可以收到您的回复。为了提升客户体验，请尽可能消除歧义。
3. 联系方式和信息标签
您可以使用标签来组织 WhatsApp 上的入站消息和联系人，类似于使用标签来组织电子邮件收件箱的方式。
制定标签策略就像一场“选择你自己的冒险游戏”。但是，如果您想缩短社交媒体的响应时间，我们建议您专门为未解决的问题创建标签。这将有助于您在努力寻找客户问题的答案时始终关注这些问题。
4. 目录和收藏
使用您的 WhatsApp Business 帐户，在应用内创建库存目录，从而推动社交商务销售。除产品标题外，所有其他字段（价格、描述、网站链接、产品代码）均为可选字段，因此您可以打造独具特色的商品详情，让您的销售流程独具特色。
您还可以使用产品系列对目录进行排序，以便更轻松地浏览。例如，您可以创建一个特定于节假日的产品系列，或者一个包含当前促销商品的产品系列。
5. 目录链接
创建目录后，您可以在与客户对话中分享目录中的商品。您只需找到要分享的商品，然后点击“通过 WhatsApp Business 发送链接”。
如果顾客询问特定商品，或想为已售罄的商品提供替代品，请使用此工具。您还可以使用它向忠实顾客发送已售商品的最新消息。
6.购物车
您可以使用 WhatsApp Business 的目录功能将客户直接引导到您的网站，同时您还可以鼓励他们使用购物车工具在应用内完成购买，从而创造更无缝的结账体验。
您所要做的就是在目录中启用“添加到购物车”功能，然后您的客户就可以从那里处理其余的事情。
7. 广播列表
如果客户在 WhatsApp 上将您的公司添加到通讯录，您可以将其添加到广播列表中。这些列表可以帮助您一次向多个客户发送同一条消息，从而节省大量时间和精力。
请谨慎使用此工具，并牢记短信营销的最佳实践。如果使用过于频繁，您可能会疏远那些重视您的业务并视其为个人联系方式的客户。
WhatsApp Business 帐户与 WhatsApp Business API
如果您一直在考虑设置 WhatsApp Business 帐户，那么您可能还会遇到有关 WhatsApp Business API（也称为 WhatsApp Business 平台）的信息。
您可以将 WhatsApp Business 帐户视为 WhatsApp Business 帐户的全新演进，专为中大型企业设计，用于更大规模地管理对话式营销。WhatsApp Business API 提供对上述工具的访问，以及高级营销和客户服务功能，包括：
- 多代理访问
- 个人资料验证
- 多媒体消息模板
- 用于个性化的消息变量
- 交互式消息
当然，高级工具的价格也更高。WhatsApp Business API 也采用基于对话的定价模式，而 WhatsApp Business 帐户则免费。使用 WhatsApp Business API 的企业每月可获得 1,000 次免费对话，月费会根据计费周期内用户和企业发起的消息数量而增加。
16 个品牌演示如何熟练使用 WhatsApp 进行商业活动
各大品牌正以各种方式运用 WhatsApp，拓展其面向客户和内部运营的能力。以下示例重点介绍了其在客户服务、金融服务、市场营销、人力资源和渠道拓展方面的用例。
客户服务
1.德国电信公司沃达丰已采用 WhatsApp 进行客户通讯，每月通过该渠道联系超过 20 万名客户。他们的人工智能 (AI) 聊天机器人 TOBi 能够识别超过 250 种客户需求，并且只有在遇到自身无法解决的问题时才会将请求转交给员工。超过一半的此类互动最终为客户找到了解决方案，在许多情况下无需人工客服支持。
2.雅诗兰黛是首个利用 WhatsApp 为顾客提供个性化护肤咨询的大型美妆品牌。
Liv 是一款人工智能聊天机器人，于 2020 年新冠疫情高峰期开发，旨在取代顾客此前在百货商店柜台进行的咨询。这些线上对话帮助顾客了解如何使用公司产品，并收集有效护肤方案的秘诀。
3.日产沙特阿拉伯公司希望吸引年轻客户，减少对呼叫中心的依赖，并开始使用 WhatsApp 处理咨询和促进销售。
在沙特阿拉伯王国，30 岁以下的人口占总人口的近四分之三。为了打入这一市场，日产开发了一款由 WhatsApp 提供支持的自动聊天机器人，它可以回答客户的简单问题，而无需将问题转接到呼叫中心。聊天机器人上线后，潜在客户数量增加了 390%，来电数量减少了 33%。
金融服务
4.西班牙领先的保险公司之一Mutua Madrileña通过WhatsApp为客户提供超过1000个主题的个性化消息。在启用这一新客户支持渠道的前六个月，该公司收到了近50万条消息，占数字客户咨询量的23%。2020年末，该品牌成为西班牙首家允许客户通过WhatsApp虚拟助手提交汽车事故索赔的保险公司，目前该流程速度提高了30%。
5. WhatsApp 银行也颇受欢迎。许多银行，主要在欧洲、中东和亚洲，都在使用这款应用，让客户办理银行业务更简单、更便捷。印度的ICICI 银行和巴基斯坦的HBL 银行都使用这款应用来解答客户疑问并进行基本交易。
6.非洲最大的汇款服务提供商之一Mukuru在通过 WhatsApp 实施客户服务后，短信成本降低了 100 多万美元。此外，该公司还提高了非洲大陆金融弱势群体电汇服务的可靠性和安全性。借助 WhatsApp，消费者可以减少对传统手机银行应用程序的依赖，这些应用程序通常使用更难以预测的非结构化补充数据服务 (USSD) 协议，且无需互联网连接。自 WhatsApp 推出以来，该品牌的客户满意度已从 65% 跃升至 80%。
7. Tikkie是一款荷兰的点对点支付应用（类似于 Venmo 或 Zelle），它为 WhatsApp 用户创建了一套 11 款专属贴纸。这些贴纸让用户能够以一种有趣的方式互相交流，感谢付款人或提醒他们付款。
营销活动
8.瑞典烈酒品牌Absolut Vodka利用 WhatsApp 宣传其在阿根廷举办的线下产品发布会。活动鼓励顾客向名为 Sven 的聊天机器人门卫发送消息，试图说服“他”他们有资格获得两张门票中的一张。这项活动在三天内收到了来自 600 人超过 1000 条消息。
9.家乐福集团是一家总部位于法国的大型连锁超市，它利用 WhatsApp 向客户提供数字优惠券目录。这些优惠此前都是纸质的，但该公司希望降低成本，并根据顾客的位置和偏好提供更精准的定位功能。顾客只需在聊天机器人中输入邮政编码，即可被引导至最近的门店，并直接在手机上收到定制优惠信息。据 Meta 数据显示，目前 45% 的用户会使用数字目录，而通过电子邮件打开目录的用户比例仅为 10%。
10.蛋黄酱品牌Hellmann’s的巴西分公司通过WhatsApp发起了一项活动，为用户提供由烹饪专业人士提供的按需烹饪建议。这项名为WhatsCook的活动允许顾客与厨师实时交谈，获得详细的指导、问题的解答或准备餐点的具体帮助。
11.阿迪达斯通过 WhatsApp 发起的“100% 公平 Predator”活动，帮助该品牌与核心客户群体——足球运动员——建立了联系。用户可以与阿迪达斯聊天，邀请一位职业运动员加入他们当地的球队参加一场比赛。对于被选中的幸运球队，阿迪达斯赞助的球员将穿着该公司新款 Predator20 Mutator 战靴亮相。
人力资源
12.德国化工生产公司巴斯夫集团 (BASF Group)使用 WhatsApp 吸引潜在员工。聊天机器人形式的数字职业助理 Anilina 可以帮助快速、即时地解答求职者的问题。如果需要更深入的对话，求职者可以在周一至周五通过 WhatsApp 聊天与代表联系。
13.物流公司德国邮政敦豪集团 (Deutsche Post DHL Group)允许求职者直接通过 WhatsApp 申请空缺职位，无需填写冗长繁琐的在线表格。该公司部署了聊天机器人，旨在通过更加以用户为中心的申请流程，随时随地联系目标求职者。
管道增长
14.法国报纸《世界报》（Le Monde）利用 WhatsApp 的状态功能瞄准法语非洲国家的客户。该公司每天在其状态中发布三到四次内容，这些内容可在 24 小时内查看（类似于 Instagram 故事）。该品牌约 20% 的粉丝通常会阅读这些内容，随着时间的推移，《世界报非洲版》（Le Monde Afrique）的 WhatsApp 粉丝数量增加了 10,000 人。
15.巴西沙滩装品牌Triya使用 WhatsApp 与客户沟通，并发送订单信息，例如收据和追踪信息。在加大对 WhatsApp 的投入后，该公司的年销售额增长了 5 倍。
16.香港最大的房地产经纪公司之一 中原地产 (Centaline Property)使用 WhatsApp 更快地筛选潜在客户，并扩大销售渠道。该公司将 WhatsApp 网络与其房产推荐引擎集成，以便将潜在客户连同每位客户的信息和沟通记录一起引导至合适的经纪人。使用 WhatsApp 的关键功能（例如列表消息和回复按钮），中原地产实现了个性化推广，从而使销售转化率提高了 27%。
您将如何使用WhatsApp 进行商业活动？
对话式营销已成定局。大多数消费者都期待它，而那些通过 WhatsApp 等渠道战略性地吸引受众的公司，更有能力利用它带来的增长潜力。
如果您正在寻找更多机会利用社交消息来建立更牢固的客户关系，那么对 Meta 消息开发者合作伙伴关系主管Martha O'Byrne-O'Reilly 的采访应该会给您一些启发。
