在繁忙的航空旅行中，高效的沟通对机场和旅客来说都是至关重要的因素。事实证明，机场使用 WhatsApp 等即时通讯服务引领了潮流，不仅优化了信息流，还实现了机场和旅客之间的直接实时互动。

这究竟是如何运作的？我们来仔细看看机场如何成功地将 WhatsApp 和其他消息应用程序整合到客户沟通中，从中获益，同时最大限度地减少信息交换的挑战。从实时航班信息到自动化客户服务……好处是多方面的。

了解机场为何应依赖信使以及有哪些创新应用可用。苏黎世机场、伦敦盖特威克机场、都柏林机场、阿姆斯特丹史基浦机场、布鲁塞尔机场和米兰机场的例子将给您带来启发！

为什么机场应该使用 WhatsApp 或其他消息应用程序？

WhatsApp 和类似的即时通讯应用程序的使用为机场带来了巨大益处。

1. 实时通讯： WhatsApp 使机场能够与旅客直接、快速地进行实时沟通。
2. 广泛使用： 由于许多人使用 WhatsApp、Facebook Messenger、iMessage 和类似的聊天应用程序，机场可以通过这个通讯工具接触到全球广泛的目标群体。
3. 易于使用： WhatsApp 的使用方式经过学习，使旅客的互动变得简单。客户无需下载其他应用程序，机场也无需开发应用程序。
4. 自动化：消息应用程序可以集成聊天机器人，自动回答常见问题并提高客户服务效率。
5. 节省成本，提供更好的服务：通过即时消息联系比通过热线（昂贵）或电子邮件（缓慢）更有效率。Messenger 应用程序可用于发送推送消息以及接收和处理客户查询。
6. 消息传递应用程序可在国际范围内使用： 机场的旅客通常不在本国手机覆盖范围内，他们不想（漫游费高）或无法（无信号）通过短信进行通信。另一方面，基于互联网的消息传递可覆盖世界各地的旅客。毕竟，所有主要机场现在都提供免费 WiFi。

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可能的用例有哪些？

即时通讯和聊天机器人的结合为机场改善乘客的旅行体验和提供高效的客户服务开辟了广泛的机会。

通过推送消息向旅行者提供最重要的信息

• 航班状态通知：机场可以直接向旅客发送有关航班延误、登机口变更和其他相关信息的自动通知。
• 行李追踪：通过整合通讯应用程序，机场可以为旅客提供实时信息以追踪他们的行李。
• 安全和健康指南： Messenger 应用程序可用于告知旅客机场当前的安全和健康指南，尤其是在流行病等特殊情况下。
• 优惠和折扣：机场可以传达特别优惠、店内折扣和其他促销活动，以增强购物体验。提供便捷、高效的客户服务
• 办理登机手续和登机牌：机场可以使用通讯服务来简化办理登机手续的过程，并将电子登机牌直接发送到旅客的智能手机上。
• 常见问题聊天机器人：聊天机器人可以回答常见问题，提供机场设施信息，并在出现问题时提供即时帮助。
• 方向和定位： Messenger 可以提供交互式地图和方向，帮助旅客在机场导航。
• 收集反馈：通过整合反馈机会，机场可以直接从旅客那里了解他们对所提供服务的满意程度。

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现场报道：机场如何使用即时通讯

苏黎世机场：使用 WhatsApp 代替其自有应用程序

自 2021 年以来，苏黎世机场越来越依赖即时通讯工具。在观察到“苏黎世机场应用程序要么没有被旅客按预期数量下载，要么只使用一次，然后不再使用”之后，重点是寻找其他方式来提供移动服务。

该网站针对移动端进行了优化。热门服务（例如单个航班的推送通知）已转移到旅行者一直喜欢使用的渠道，即日益流行的即时通讯。

苏黎世机场一直在使用 WhatsApp 和 Facebook Messenger等通讯服务，继续向乘客提供包含航班信息的推送消息。

这意味着旅客，以及（如果需要）在机场接旅客的亲属或朋友，都可以随时了解所有航班信息，例如着陆时间、到达登机口或行李领取处的确切位置。

苏黎世机场的信息服务如何运作

在苏黎世机场的网站上，旅客或感兴趣的人士可以在搜索栏中输入航班号，或在出发表中搜索航班。在航班详情页面上，用户选择“记住航班”，然后选择他们喜欢的渠道来接收航班更新。 

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都柏林机场：通过 Messenger 提供航班更新和常见问题解答聊天机器人

往返爱尔兰的旅客还可以通过 WhatsApp 或 Facebook Messenger 接收重要更新。离境乘客将直接在手机上收到有关登机口号码、最后呼叫、登机、登机口关闭、出发和航班延误的最新信息。

跟踪到达航班的乘客将收到有关出发时间、航班延误、预计着陆时间、进近时间、着陆时间和行李传送带号码的最新信息。

但都柏林机场更进一步。毕竟，消息应用程序不仅仅是一个推送渠道，也是一个对话渠道。通过在网站以及 WhatsApp 和 Facebook Messenger 上运行的聊天机器人，客户支持已实现自动化并得到显著改善：乘客可以在整个飞行过程中实时提问、提供反馈并获得个人支持。

通过实现高达 85% 的查询自动化，可以显著降低成本。

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伦敦盖特威克机场：Facebook Messenger 上的聊天机器人

伦敦盖特威克机场的例子展示了Facebook 上这样的客户服务聊天机器人的样子。

通过虚拟助手“盖尔”，旅客可以获得有关酒店接送、公共交通或行李限制等常见问题的自动帮助。

盖特威克机场 Facebook Messenger 服务
Facebook Messenger 聊天机器人 盖特威克机场
盖特威克机场助理“盖尔”在 Facebook Messenger 上。（来源：masterofcode.com）
Facebook Messenger 作为机场的渠道作用不容小觑，毕竟 Meta 的 Messenger 是全球最受欢迎的五大即时通讯应用之一，美国、加拿大、澳大利亚等其他国家的旅客也大量使用 Facebook Messenger。

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史基浦机场：快速、个性化的客户服务，提供反馈请求

阿姆斯特丹史基浦机场为乘客提供通过 WhatsApp 直接联系的选项，以便他们有任何问题、反馈或投诉。该团队全天候待命，回答个人问题。保持高客户满意度对他们来说也很重要。例如，每次查询后都会直接启动一项小型调查。

这是一个非常聪明的做法。它让机场能够收到宝贵的反馈，从而优化机场及其周边的服务。

布鲁塞尔机场：友好的客户服务聊天机器人“Ask BRUce！”
布鲁塞尔机场聊天机器人“BRUce”于 2018 年上线。该机器人在 Facebook Messenger 上线，用于测试和收集反馈。经过一系列测试和改进后，该机器人随后扩展到 WhatsApp 和机场网站。它可以帮助客户查询航班信息并回答有关机场的常见问题。

此外，机场聊天机器人还可以自动回答商店、停车和火车信息、COVID-19 限制和检测以及有关机场的所有其他常见问题。此外，随着时间的推移，订购休息室通行证和预订停车位等服务也已通过 BRUce AI 聊天机器人提供。

米兰机场：通过 iMessage、Facebook Messenger 和网站聊天提问
米兰机场不依赖 WhatsApp，而是主要依赖其他通讯应用。例如，iPhone 用户可以通过 Apple 自己的通讯服务 iMessage 直接联系机场。还可以选择通过Facebook Messenger 或网站聊天与机场聊天。

这里使用的聊天机器人可以帮助旅客在机场找到商店、酒吧或餐馆，或为带孩子或行动不便者提供旅行建议。该机器人还能在几秒钟内回答其他问题，例如有关在飞机上携带液体和行李限制的问题。

此外，旅客当然还可以收到航班通知、查看哪些停车位可用以及了解待售的产品和服务。

米兰机场网站上的聊天服务

米兰机场网站上的聊天服务。（来源：米兰机场）
圣保罗 GRU 机场：通过 WhatsApp 提供 VIP 服务
ALLWAYS 是Plaza Premium Group 的“Meet & Assist”服务计划，隶属于圣保罗瓜鲁柳斯机场。这项 VIP 服务旨在让旅客在机场的停留和体验尽可能轻松。

通过 WhatsApp 进行的直接且非常私人和密切的联系可确保从登机到离开飞机的 VIP 支持，因为交流是在个人聊天中进行的。

这项专属服务涵盖国内和国际旅行，从转机到登机。它还包括陪同安检和护照检查、行李协助等。

通过 WhatsApp 交流而产生的亲密感无法通过消息应用程序之外的任何其他数字渠道以这种形式传达，并为 VIP 计划增加了真正的价值。

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利雅得附近的哈立德国王国际机场：WhatsApp 聊天机器人提供全天候支持

利雅得附近哈立德国王国际机场的 WhatsApp 聊天机器人提供互动式客户支持。沙特机场的聊天机器人让客户可以轻松提问和使用服务。例如，这包括有关当前航班状态、班车服务、机场商店和优惠等的问题。

该服务提供英语和阿拉伯语。2022 年，聊天机器人还更新了人工智能。

结论：像 WhatsApp 这样的机场通讯应用确实能带来回报

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WhatsApp 或 iMessage 等即时通讯应用的使用为机场开启了更高效、更方便客户的沟通新时代。这些聊天渠道不仅可以与旅客进行实时沟通，还可以通过聊天机器人实现全球覆盖和自动化客户服务。

从具有成本效益的互动到无缝提供重要信息，这些优势增强了机场的竞争地位。

苏黎世机场和史基浦机场等例子表明，即时通讯应用不仅改善了信息流通，还丰富了乘客体验。同时，这项服务可以增加机场服务的使用率，这当然也会对收入产生积极影响。

当然，机场使用专业的即时通讯解决方案至关重要。这是轻松整合多个即时通讯应用程序、使用自动化、聊天机器人、AI 和 GPT 以及保证数据保护的唯一方法。

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