如今，消费者期望企业从第一次与品牌互动的那一刻起就提供无缝的客户旅程。事实上，84% 的消费者认为公司提供的体验与其产品同样重要。

换句话说，要吸引潜在客户向您购买，仅仅需要一个优秀的产品是不够的。这就是为什么优化您的客户接触点比以往任何时候都更加重要，确保它们为您的潜在客户的顺畅旅程铺平道路。

不知道从哪里开始？这篇博文将讨论以下主题：

1. 什么是客户接触点？
2. 为什么客户接触点很重要？
3. 15 个客户接触点示例
4. 如何识别您的客户接触点
5. 如何优化您的客户接触点和旅程

什么是客户接触点？

让我们从客户接触点的定义开始。客户接触点是在整个客户旅程中企业与客户之间的交互。识别关键客户接触点有助于公司确定改善客户旅程的机会。

接触点会影响客户的体验及其对您品牌的看法。当您提供从发现您的业务到向您购买产品并在购买后与您联系的顺利旅程时，他们会记住您是一家乐于助人且可靠的公司。

客户接触点通常按时间顺序记录在客户旅程图中。这样做可以帮助营销、销售和客户服务团队确定是什么阻止了潜在客户和客户继续他们的旅程。

您的广告着陆页加载时间是否太长？当客户有售后问题时，客户服务代表是否可以聊天或交谈？通过识别有摩擦的接触点（例如页面加载问题或无法获得客户支持），企业可以消除它们或优化旅程。

为什么客户接触点很重要？

您是否曾经因为体验不太令人满意而取消了从企业购买的计划？您并不孤单，73% 的买家表示客户体验是他们购买决策的关键因素。

识别使潜在客户远离您品牌的客户接触点可以帮助您确定要优化或完全删除哪些接触点。因此，您可以提高企业的客户满意度。以下是客户接触点至关重要的其他原因：

1. 提高客户保留率：满意的客户可能会再次从您的企业购买产品。我们都知道，留住客户的成本比获取新客户的成本要低。
2. 品牌忠诚度：随着满意的客户每次需要您的产品或服务时转向您的企业，您正在建立一个忠诚的客户群，他们将推荐和推广您的公司。
3. 更好的售后支持：优化的客户旅程使企业能够更好地解决售后查询并快速解决问题。

15 个客户接触点示例

如果您是一家企业对企业 (B2B) 公司，您的客户接触点与在线零售商的不同。这是因为不同的企业有不同的客户接触点。

请继续阅读，详细了解 15 个常见的客户接触点示例，按接触点在客户旅程中发生的时间（购买前、购买期间或购买后）进行分类。它们总结在表中。

购买前	购买期间	购买后
社交媒体	与销售代表交谈	感谢或欢迎电子邮件
数字广告	产品手册	计费
在线内容	产品评论	反馈调查
家人或朋友推荐	网站或电子商务网站	追加销售或交叉销售电子邮件
活动	销售点	客户支持渠道

购买前的客户接触点

初始客户接触点通常发生在潜在客户访问您的网站或商店之前。这些接触点发生在客户找到您的渠道中，包括：

1. 社交媒体

您是否知道社交媒体是80% 用户的产品购买建议的来源？社交媒体是接触受众的一种经济高效的方式，是购买前、购买期间和购买后的客户接触点，但它通常是获得新潜在客户的策略。

要执行有效的社交媒体策略，请确保您的业务位于客户最常使用的平台上。使用社交媒体培养与受众的关系并建立客户社区。您可以宣传您的产品、服务和特别优惠。

2. 数字广告

您是否注意到搜索引擎结果页面 (SERP) 上的广告？或者网页顶部的展示广告怎么样？

这些是充当初始客户接触点的数字广告。它们可以吸引搜索者或网站访问者点击广告并访问登陆页面。如果您的广告包含特别优惠，请确保其引导至包含他们期望从广告中获得的所有详细信息的着陆页。

3. 在线内容

您正在阅读的这篇博客文章是在线内容的示例，在线内容是您的企业在网站上发布的任何材料。其他格式包括：

• 白皮书
• 实例探究
• 信息图表
• 短视频或长视频
• 播客
• 发布客户寻求的有用内容

如果做得正确，在线内容有助于建立品牌的信誉并在潜在客户中建立信任。

4. 家人或朋友推荐

有没有想过当客户与家人、朋友或同事谈论您的品牌时会说什么？当他们分享积极的体验并将其他人推荐给您的企业时，您的新潜在客户购买的可能性会增加四倍。这就是为什么投资口碑营销是有意义的，这可以提高您企业的可信度。

5. 面对面活动

活动和弹出式展示是向可能不知道您品牌的潜在客户介绍您的业务的好方法。与您的行业相关的会议和贸易展览是很好的起点。

购买期间的客户接触点
到此阶段，您已成功将潜在客户转变为客户。在这些接触点给您的客户留下良好的印象，以便您与他们建立和谐的关系。

6. 与销售代表交谈

在最初的在线接触点后，潜在客户会被说服走进您的实体店，他们见到的第一个人就是您的销售代表。当您的销售代表提供与在线相同的无摩擦体验时，您的潜在客户可能会继续购买。

7、产品说明书

宣传册是客户了解有关企业产品线的更多信息的有用工具。它们通常包含图像和产品描述。它们有数字格式或硬拷贝形式。

确保该客户接触点通过提供有用的信息在您的潜在客户购买期间为他们提供帮助。如果是在线宣传册，请添加号召性用语，让网站访问者将产品添加到购物车。

8. 产品评论

消费者过去常常在购买之前就对商业和产品评论进行研究。但如今，消费者在店内购物时可以在五分钟内拿起手机进行研究。电子商务网站现在提供带有评级和评论的产品列表。

9. 电子商务网站或网站

电子商务网站和网站是购买过程中的另一个数字客户接触点，可让品牌接触到世界各地的客户。确保您的页面提供受众所需的信息。提供产品描述、图像和视频，以增强客户在您网站上的体验。

注意网站的页面加载速度，这样您的潜在客户就不会离开您的网站。

10. 销售点

在此接触点，您的销售代表正处于说服潜在客户您的产品或服务正是他们所需要的最后阶段。通过提供客户所需的必要信息，使这种互动变得有意义。

如果销售点发生在网上，请确保页面为您的客户提供易于理解的信息。

购买后的客户接触点
您已与客户达成交易。恭喜！不过，接触点还不止于此。确保购买后的客户接触点仍然像付费客户之前一样令人愉快。

11. 感谢或欢迎电子邮件或便条

通过提供感谢或欢迎电子邮件，与新老客户建立融洽的关系。向您的客户表明您关心他们并感谢他们的信任。您甚至可以在备注中留下客户支持联系方式，以便他们在遇到任何疑问或问题时知道如何与您联系。

12. 计费

虽然计费可能不会直接影响客户的购买决定，但它仍然是客户旅程中的重要接触点。计费过程中的负面体验（尤其是 B2B 业务）可能会导致客户离开。

13. 反馈调查

您想知道客户对您的产品或服务的看法吗？反馈调查是客户接触点，可让您发现您的企业是否帮助他们解决了痛点。

当客户留下负面评论时，请联系以了解有关他们问题的更多信息。这可以帮助您改进您的产品和销售流程。

他们在使用您的产品时遇到困难吗？考虑添加另一个入门或教程接触点来解决此问题。

14.追加销售或交叉销售电子邮件

当客户从您那里购买产品时，他们可能会发现他们需要其他工具来帮助他们从购买中获得最大收益。利用这个机会向您的客户追加销售或交叉销售其他有用的产品。

15. 客户支持渠道

让您的客户在需要您的帮助时通过聊天、电子邮件、电话或社交媒体与您联系。

想要更进一步吗？全渠道支持使您能够在此客户接触点提供无缝体验。如果他们最初拨打了您的客户热线，但您的支持团队需要屏幕截图，他们可以直接进入聊天或电子邮件，而无需开始新的服务票据。

如何识别您的客户接触点
现在您已经了解了客户接触点的不同示例，现在是时候确定您的接触点了。

1.了解您的客户及其需求
通过整理市场研究和客户调查的信息来确定您拥有的不同类型的客户。根据他们创建买家角色，并确定他们的各种需求。

根据不同的买家角色，对他们来说最好的初始接触点是什么？例如，假设您提供室内设计服务，并且大多数客户都是通过搜索找到您的。

您最初的客户接触点是搜索广告和在线内容。优化这些接触点是给您的潜在客户留下好印象的好主意。 

2. 审查客户如何与您的企业互动
如果您已经设置了客户接触点，请确定客户经常使用的接触点。他们是否更多地通过社交媒体或您的网站与您的企业互动？您还可以通过调查询问客户他们更喜欢在哪里与您的品牌互动。

3. 规划您的客户旅程和客户体验
现在您已经确定了现有的客户接触点，接下来可以规划您的客户旅程。

买家角色如何识别他们的问题、研究解决方案并找到您的业务？规划出他们如何首先与您的企业互动、向您购买商品，然后再与您互动。

客户体验在每个接触点都很重要。这就是为什么制定客户体验以找到他们在整个旅程中的痛点至关重要。

4. 通过调查获取客户的反馈
您的客户对您的产品和服务是否足够满意，以至于他们会向家人和朋友推荐您的业务？您可以通过进行净推荐值 (NPS) 调查来找出答案。

NPS 调查会检查客户的满意度，并询问他们是否可能推荐您的业务。如果他们在与您公司合作的过程中任何时候不满意，请解决摩擦。

您还可以在客户的整个旅程中进行其他调查，以确定哪些接触点需要优化。

5. 定期审查您的客户接触点和客户旅程图
优化客户接触点并不是一项一劳永逸的活动。定期查看它们，并在有新的营销活动或客户路径时更新您的客户接触点文件。

如何优化您的客户接触点和旅程

规划出客户接触点后，您可以使用此信息来优化客户旅程，从而提高客户满意度和业务增长。以下是您如何使用客户接触点来实现这些目标。

利用反馈来增强客户体验

识别客户接触点并规划客户旅程可以让您深入了解客户喜欢接触点的哪些元素以及哪些可能需要改进。 

您可以使用调查反馈、客户向您的销售或支持团队提出的问题以及有关潜在客户何时退出旅程的数据来确定需要改进的领域。

发现新机遇

确定您的客户接触点还可以帮助您找到与潜在客户互动或增加销售额的新机会。 

例如，通过调查，客户可能会识别您尚未使用的外展渠道。您还可以通过客户在您网站上查看的页面发现您不知道的追加销售机会。

优先考虑您的接触点

当您确定哪些接触点最受客户欢迎以及哪些最常促成销售时，您就知道要优先考虑哪些接触点。然后，您可以根据每个沟通渠道对您的业务和客户的价值，为其分配适当的时间和资源。

使用 星光Starify 识别并优化您的客户接触点

如果您想提高客户满意度和保留率，优化客户接触点是一项重要活动。像 星光Starify 这样的客户关系管理 (CRM) 工具可以帮助您确定哪些交互会引导您的潜在客户进行购买。

我们的 CRM 配备了多种用于优化客户接触点的功能。您可以对客户数据进行分类，甚至可以生成深入的报告，以了解如何更好地优化您的销售渠道。

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